도서 소개

민원을 온몸으로 받아내고 처리하며 알아낸 실전형 민원 대응법의 결정체다. 현실에 적용할 수 없는 이론도, 너무 이상적이라 실행할 수 없는 가설도 아닌 민원 처리 및 방지 가이드를 한 권에 알차게 담았다.

  출판사 리뷰

“소름끼치는 민원을 해결하는 근본적 소통 기술!”

오늘의 불만 고객을 내일의 팬으로 만들어라!

공공기관, 기업, 단체의 골칫거리
반복적인 악성 민원 해결법!

이 책은 민원을 온몸으로 받아내고 처리하며 알아낸 실전형 민원 대응법의 결정체다. 현실에 적용할 수 없는 이론도, 너무 이상적이라 실행할 수 없는 가설도 아닌 민원 처리 및 방지 가이드를 한 권에 알차게 담았다.

저자는 민원인을 처음 만났을 때를 생생히 기억한다.

“이 사람들은 무엇 때문에 이렇게도 화가 나 있는 걸까?”
“도대체 왜 이런 민원이 발생할까? 이런 불만이 안 생기게 할 순 없을까?”
“난 잘못한 게 없는데, 내가 왜 멱살을 잡혀야 하는가? 내가 발길질 당한 걸 누구한테 위로받아야 하는 걸까?”

현장에서 직접 민원인을 상대하면서 수많은 고민과 개선 시도, 시행착오를 겪었다. 당황스러웠던 기억은 과거가 되었다. 이제 직접 체험하고 노력해서 알게 된 노하우를 공개한다.

업무 시 고객 혹은 거래처를 대하는 데 어려움을 겪고 있거나, 고객과의 직접적인 관계 형성을 어떻게 해야 할지 모르는 기관 및 기업 담당자, 민원 및 CS 응대자라면 이 책을 통해 십 년의 노하우를 얻어갈 수 있을 것이다.

민원, 짜증 내며 모면하려고만 하지 말고
근본적인 원인을 찾아 해결하라!

민원의 원인부터 해결 방법,
재발 방지 가이드까지 한 권에!

민원은 단순히 고객의 불만을 접수하고 감당하는 데서 끝나지 않는다. 반복되는 민원은 사업체나 브랜드의 이미지에 타격을 준다. 더구나 악성 민원은 업무 시스템 및 환경에 악영향을 주며 때로는 업무를 마비시키기까지 한다. 그렇다고 외면할 것인가? 반복되는 민원을 무시한다는 것은 실제 존재하는 문제를 외면하여 사업체와 브랜드에 암 덩어리를 방치하는 것과 같다.

이 책은 사업체를 운영하는 데 있어 피할 수 없는 민원이라는 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 돕는다. 그 상황을 잠깐 넘길 수 있는 얕은 방법이 아니라 민원을 처리하는 것을 넘어 더 좋은 기회로 승화시키는 전략, 민원을 방지하는 가이드를 제공한다.

<민원 제로 4단계 가이드>

0단계 : 민원은 언제 어디서나 나타난다
- 안타깝게도 자신의 사정을 토로하는 사람부터 막무가내 요구, 집요한 불만 제기는 물론 비난과 조롱을 쏟아내거나 무차별적인 난동을 부리는 등 민원의 형태는 수도 없다.

1단계 : 성공을 위해서는 고객 민원에 주목하라
- 충성 고객이 등을 돌리면 극성 민원인으로, 극성 민원인이 감동 받으면 충성 고객으로 바뀐다. 이 둘은 동전의 양면과 같다. 말하지 않아도 알아채는 기민함, 근본적인 해결을 약속하는 대응책은 비즈니스를 강화한다.

2단계 : 민원 자체를 꿰뚫어 봐야 한다
- 최근 디지털로 전환되고 있는 민원의 실제와 유형별 대응법, 구성원을 보호하는 가이드라인에 대해서 알아본다. 법적 분쟁 소지는 언제나 체크해두어야 한다. 불만이 민원이 되지 않게 주시하라.

3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법
- 민원이 발생하지 않으면 좋지만 일단 발생한 민원에는 냉철하고 원칙적으로, 최선을 다해 응대하라. 먼저 질문하고 끝까지 듣는 태도가 중요하다.

4단계 : 민원 고객을 충성 고객으로 만들어라
- 고객과 지속적으로 더 많이 소통하라. 고객과 함께 성장하고 브랜드의 가치를 세워나가면 어느새 충성고객의 신뢰가 당신의 무기가 되어 있을 것이다.

이 책을 통해 민원으로 고통받는 사람이 줄기를 바란다. 더불어 고객과 즐겁게 소통하는 사회가 되어 많은 사업체가 더 성장하는 발판이 되기를 진심으로 소망한다.

  작가 소개

지은이 : 김영준
고객과의 소통은 비즈니스의 성패를 결정짓는 중요한 요소다. 저자는 스타트업을 돕는 10여 년의 과정에서 고객 응대의 본질적 의미를 깨달았다. 연일 뉴스에 등장하는 민원 관련 심각한 사회문제를 목격하며, 근본적인 해결책을 제시하고자 이 책을 집필했다. 단순히 민원을 없애는 것을 넘어, 고객과의 진심 어린 신뢰를 쌓는 방법에 대해 제시한다. 서울창조경제혁신센터 혁신사업실 실장으로 재직하며 스타트업의 글로벌 스케일업, 대기업 연계 오픈이노베이션, R&D 지원 등 다양한 스타트업 지원 사업을 맡고 있다. 경희대 기계공학과를 졸업하고 서강대 대학원에서 MBA를 취득해 융합적 전문성을 바탕으로 스타트업 생태계 발전에 기여하고 있다. 『3D프린팅 스타트업』, 『하드웨어 스타트업』, 『민원 제로』 등의 저서와 『가상현실을 말하다』, 『스타트업 멘토링 및 팀빌딩』 등의 공저자로도 활동했다. <IT동아> 칼럼니스트와 <더나은미래> 필진으로서 스타트업과 기술 트렌드를 소개하는 글을 꾸준히 연재해 오고 있다. 서울대, 고려대, 건국대를 비롯한 주요 대학과 현대자동차, 한국거래소 등 다양한 기관에서 기술 트렌드, 글로벌 진출, 기업가정신 등의 주제로 100회 이상의 강연을 진행했다. 중소벤처기업부 장관상(아이디어사업화 우수 멘토, 개방형 혁신 생태계 조성 공로), 과학기술정보통신부 장관상(디지털 인재 양성 발전 공로) 등을 수상하며 스타트업 생태계 발전에 기여한 공로를 인정받았다. 지금도 한국장학재단 창업자문위원으로도 활동하며 청년 창업자들의 성장을 돕고 있다.

  목차

추천사
서문 – 나를 2년간 숙고하게 만든 질문

인트로 - 업무 올 스톱, 민원의 모든 것을 말한다

0단계 : 언제나 어디서나 나타나는, 민원!

· 무차별적 난동 : “필요한 사람에게 도움을 줘야지!”
· 막무가내 요구 : “근처에 내 사무실이 있으니 갑시다.”
· 쏟아내는 비난과 조롱 : “이따위로 지원하니 돈이 줄줄 새지.”
· 집요한 불만 제기 : “제가 바로 유명한 진상 민원인입니다.”
· 안타까운 토로 : “저를 아무도 도와주지 않아요!”
· 나도 누군가에겐 민원인이다

1단계 : 성공을 원한다면 고객 민원에 주목하라

· 충성 고객과 극성 민원인은 같다
· 민원의 근본 원인 해결에 집중하라
· 말하지 않는 불만도 잡아채라
· 악성 민원, 대응책을 마련하라
· 고객이슈는 비즈니스의 근본이다
· 민원 제로, 브랜드 강화의 지름길

2단계 : 민원, 제대로 알면 백전백승이다

· 민원이란 무엇인가?
· 민원 처리의 디지털 전환과 실제
· 민원인 유형별로 대응하라
· 불만이 민원으로 커가는 단계를 이해하라
· 구성원 보호를 위한 가이드라인을 만들어라
· 법적 분쟁소지에 대해 점검하라

3단계 : 민원 제로를 만드는 근본적 대응법

· 고객에게 먼저 질문하라
· 작은 불만과 물음에 귀 기울여라
· 불만에 대한 첫 응대가 중요하다
· 이미 발생한 민원에는 냉철하게 임하라
· 고객에 따라 응대 속도를 조절하라
· 핵심성과지표(KPI)를 분명히 하라

4단계 : 민원의 벽을 넘어 충성고객을 만들어라

· 진행 과정을 고객과 함께하라
· 처음 하는 시도라면 소통을 3배로 늘려라
· 지속적인 관계를 유지하라
· 고객의 자발적 참여를 도모하라
· 본연의 가치로 다가가라
· 도울 수 있다면 도와라
· 신뢰는 더 큰 보답으로 돌아온다

맺음말 - 고객은 무엇이고 왜 민원을 넣을까?

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