출판사 리뷰

에버랜드는 서비스아카데미를 통해 테마파크에 처음으로 고객 서비스 개념을 도입했다. 기존 서비스 업계에서 흔하게 쓰던 ‘고객은 왕이다’라는 구호 대신 에버랜드만의 서비스 콘셉트를 찾고자 했다. 그렇게 나온 것이 1996년 수립된 윈-윈 서비스 철학이다. 고객만족이 곧 에버랜드 임직원의 만족이 되고, 직원들이 만족스러워야 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 ‘고객만족의 선순환’은 당시만 해도 무척 파격적인 발상이었다.

2014년에 수립해 지금까지 이어져 오고 있는 서비스 철학 ‘디자인 해피니스’는 에버랜드가 ‘서비스 마인드를 갖춘 분야별 전문가 집단’이라는 인식에서 시작됐다. 어트랙션, 동물원, 정원 등 각각의 분야에서 전문성을 발휘하고 있는 구성원들이 서비스 마인드를 바탕으로 고객에게 제공하는 멋진 경험을 ‘행복’으로 개념화한 것이다. 여기서 디자인은 고객가치를 실현하는 구체적인 행동을 의미한다.

서비스업에서는 어느 날 갑자기 새로운 서비스가 생겨나는 일은 없다. 고객감동은 리더의 서비스에 만족한 내부고객이 외부고객을 감동시키는 선순환에 의해 일어난다. 노력한 만큼 품질은 향상되고 새로워진다. 에버랜드의 탁월한 서비스는 이 단순한 진리를 잘 지키고 실행한 결과물이다.

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